Team Leader Helpdesk Shifting By Project  

• Mengelola aktivitas operasional harian Contact Center / Command Center, termasuk pengaturan shift, kehadiran, dan distribusi pekerjaan agen.
• Memastikan seluruh laporan, tiket, dan insiden pelanggan ditangani sesuai SLA dan prosedur yang berlaku.
• Melakukan monitoring dan eskalasi penanganan insiden ke tim teknis internal maupun pihak ketiga (vendor/mitra).
• Mengkoordinasikan penanganan insiden kritikal (major incident) secara cepat dan terstruktur.
• Melakukan quality control terhadap layanan agen, termasuk evaluasi kinerja dan kepatuhan terhadap SOP.
• Melaksanakan briefing, coaching, dan pembinaan kepada agen Contact Center / Command Center.
• Menyusun dan menyampaikan laporan operasional harian, mingguan, dan bulanan kepada atasan.
• Menjadi penghubung (liaison) antara Contact Center / Command Center dengan unit kerja lain (IT, Network, NOC, Project, Vendor).
• Mengidentifikasi peluang perbaikan proses dan memberikan rekomendasi peningkatan layanan (continuous improvement).
• Mendukung pengembangan dan optimalisasi penggunaan sistem CRM, ticketing, dan monitoring.

Pendidikan

• Minimal S1 (Teknik Informatika, Sistem Informasi, Manajemen, atau bidang terkait).

Pengalaman

• Minimal 3–5 tahun pengalaman di bidang Contact Center / Command Center / Helpdesk IT.
• Minimal 1–2 tahun pengalaman sebagai Supervisor atau Team Leader.

Kompetensi Teknis
• Penguasaan operasional Contact Center dan Command Center.
• Pengalaman menggunakan CRM, Ticketing System, dan dashboard monitoring.
• Pemahaman dasar IT Infrastructure, Network, dan Incident Management.
• Pemahaman SLA, KPI, dan proses eskalasi.
Kompetensi Perilaku
• Kepemimpinan dan kemampuan mengelola tim.
• Komunikasi yang efektif dan persuasif.
• Kemampuan mengambil keputusan di bawah tekanan.
• Disiplin, teliti, dan berorientasi pada hasil.